Wel of geen livechat gebruiken bij een webwinkel?

Blog van Vimexx op 21-08-2018

Als webwinkelhouder wil je (potentiële) consumenten zo goed mogelijk van dienst zijn. Dit betekent dat er bij producten een heldere productomschrijving getoond moet worden, dat er productfoto’s aan producten moeten worden toegevoegd, enzovoorts. Zo krijgen (potentiële) consumenten een zo compleet mogelijk beeld van producten. De kans op retourneringen of ontevreden consumenten neemt zodoende af. Toch is het nooit helemaal uit te sluiten, dat een consument ontevreden is. In zo’n situatie is het belangrijk om op de juiste wijze met deze klant om te gaan. Bied je een klant de mogelijkheid om je telefonisch te benaderen of enkel per mail? Bied je een livechat op je website aan om vragen van consumenten te beantwoorden? Enzovoorts. In dit artikel vertellen we je meer over de voor- en nadelen van een livechat.

Voordelen van een livechat op je website

Het voornaamste voordeel van een livechat op je website is logischerwijs de extra service die je bezoekers kunt bieden. Mochten zij vragen hebben over producten, dan kunnen ze deze via de livechat aan je stellen. Ook bij klachten is de livechat vaak een fijne oplossing! Consumenten hebben niet altijd de tijd en behoefte om telefonisch contact met een webwinkel te zoeken. Daarbij werkt een livechat doorgaans sneller dan een conversatie per e-mail. Over het algemeen geldt dat des te beter de service van een webwinkel is, des te groter de omzet hiervan ook zal zijn.

Wanneer een klant twijfelt over de service van je webwinkel, zal deze al snel naar een alternatieve webwinkel zoeken. Het groeiende aanbod aan webwinkels maakt het voor consumenten makkelijker om het goedkoopste product of de organisatie met de meest uitgebreide service te vinden. De livechat kan je een voordeel opleveren ten opzichte van concurrenten.

Nadelen aan het gebruik van een livechat

Een livechat biedt echter niet alleen voordelen. Denk aan de tijd die je kwijt bent bij het in de gaten houden van het chatscherm. Je zal logischerwijs een melding krijgen als een (potentiële) klant een bericht stuurt, maar zit niet altijd achter de computer. Om te voorkomen dat een klant een lange tijd moet wachten, kun je hier iemand voor aannemen. Dit brengt echter kosten met zich mee, die niet altijd worden terugverdiend met de livechat.

Zeker voor relatief kleine webwinkels kan het inhuren van een klantenservicemedewerker voor de livechat vaak niet uit. De teleurstelling voor een klant die een lange tijd op je reactie moet wachten kan ertoe leiden dat deze klant je webwinkel zonder het bestellen van een product verlaat. Voor deze groep webwinkels is het gebruik van een livechat zodoende af te raden.